Presencial o virtual, esa es la cuestión Por María Elina Serrano

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Las restricciones generales definidas por el Gobierno Nacional y replicadas por las distintas provincias hacen preguntarse, nuevamente, si es real la necesidad de trasladarse para trabajar en diversos ámbitos. Nuevas relaciones laborales y formas de atención llegaron para quedarse.

  

Actualmente, son pocas las personas que han regresado a la forma de trabajar AP (antes de la pandemia). La mayoría de los puestos de trabajo han tenido muchos cambios. Claramente, no en todos. Muchas organizaciones  no modificaron su forma de trabajo durante el 2020, simplemente porque no es posible hacerlo de otra manera: el trabajo industrial, manufactura, alimentos, construcción, actividades agropecuarias, pesca, minería, transporte, etc., están determinadas por la presencialidad.

Aún en estos rubros, dentro de la misma organización se desarrollan distintas tareas. Para una empresa constructora, o de servicios, una parte del personal hace el trabajo sustantivo (operarios, trabajadores de terreno, repartidores) y otros realizan tareas de apoyo (administrativos, vendedores, atención diseñadores) solo por citar algunos. La pandemia los afectó de maneras distintas.

Ya pasaron los tiempos donde en una organización o empresa, todos los empleados se regían por las mismas reglas, independientemente de la función que desarrollen. Los convenios colectivos de trabajo, que históricamente favorecieron a los trabajadores, hoy son en muchos casos estructuras encorsetadas que no se han adaptado al período pandemia/pospandemia.

Las oficinas nunca volverán a ser las mismas, así como tampoco lo será la relación proveedor-cliente.

Por ejemplo, actualmente las personas efectúan sus quejas y reclamos en distintos medios, mas en redes sociales que por via telefónica. Las centrales telefónicas pasaron de ser Call Center, a Contact Center, relevando y respondiendo las demandas en las redes sociales, con asistentes virtuales, chats en vivo y horario extendido.

Las compañías en todo el mundo están analizando una nueva forma de trabajar, que incluye el rediseño los espacios de trabajo. Se debe pensar cómo serán las oficinas pospandemia, para responder a la  forma en que los clientes requieren ser atendidos.

Adiós al salón de ventas

Según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, en 2020 el comercio electrónico creció en Argentina un 124 % respecto a 2019. Cada vez los usuarios se muestran más activos, en ese período se vendieron  251 millones de productos a través de 164 millones de órdenes de compra.

En 2020 se vendieron 72% más de productos que el año anterior, con una facturación de 905.143 millones de pesos y un ticket promedio fue de 5.519 pesos.

Hace falta una computadora? Por supuesto que no, es impresionante el crecimiento del uso de dispositivos móviles, tanto para buscar como para realizar la compra. El 76 %  de las búsquedas y el 55 % de las ventas se realizaron via celular, ayudados por alguna App que hace fácil y  atractiva la experiencia de comprar.

Eso quiere decir, que en cualquier lugar y a cualquier hora, en unos minutos de tiempo libre, miramos en el celular lo que nos gustaría comprar, aunque después la compra la haremos en otro momento, más tranquilos, con la tarjeta en la mano.

Según este informe, 9 de cada 10 personas ya compraron alguna vez online, y más de 1.200.000 clientes lo hicieron por primera vez en 2020.  Esto configura al comercio electrónico como una industria cada vez más madura y confiable, a pesar de episodios muy conocidos sobre defraudaciones en la cadena logística, de lo cual, generalmente, las empresas se hacen cargo para conservar su prestigio on line.

Si bien se compra y vende de todo, los mas vendidos fueron: Tv, equipos de audio, consolas, telefonía, alimentos y bebidas, hogar y muebles, herramientas y construcción, indumentaria (especialmente indumentaria y calzado deportivo), cosmética y perfumería, accesorios para autos y otros vehículos. La gran mayoría paga con tarjeta de crédito y recibe en su hogar, en el punto de venta (en las grandes ciudades) o en el depósito del operador logístico, opción muy frecuente en las ciudades medianas del interior del país.

Los enormes salones de ventas de las cadenas de electrodomésticos desaparecen día a día. Expertos vendedores recuerdan la época dorada donde abrían las puertas de heladeras y cocinas, o explicaban las diferencias entre los sistemas de aire acondicionado, obteniendo una buena comisión por venta. Muchos se han reconvertido a cajeros o  despachantes de pedidos on line.

Adaptación o muerte

Imaginemos una empresa que, analizando su realidad, entiende que para respetar las medidas de distanciamiento, le falta espacio. Puestos de trabajo uno pegado a otro, a centímetros de distancia, no van más. No tiene entonces donde ubicar a todo su personal.

Se necesitan más metros cuadrados, más escritorios, más computadoras personales. Más puestos de trabajo, mas espacio de guardado, sitios para impresoras, espacio para servidores, cableado, conectividad, ventilación adecuada. Toda una inversión, para usarse apenas 7 horas diarias.

Tampoco es una solución el doble turno, ya que no responde a los hábitos de la comunidad, y también deberían modificarse las estructuras de supervisión y control. Los mandos medios no pueden conducir dos turnos: serían 14 horas diarias de trabajo bajo su responsabilidad. Inviable.

En la nueva oficina, la sala de reuniones no es tan necesaria. Para reuniones on line basta una buena pantalla conectada a los celulares y excelente conectividad serán imprescindibles. Harán falta otros espacios de trabajo grupal, que permita realizar actividades en equipo, talleres, trabajo creativo, proyectos innovadores. Muchas empresas ya trabajan de esta manera.

 

Trabajo híbrido

Aunque ni siquiera lo pensemos, la mayoría de las personas hacemos trabajo híbrido. Un poco en la oficina, un poco en la casa. La diferencia es que el trabajo extra no cuenta como horas extra, sino que forma parte de las nuevas responsabilidades y relaciones que tenemos con el entorno laboral.

Ya no sorprende a nadie que un superior se comunique fuera de horario, solicitando alguna tarea. Aunque no responder a su llamado/mensaje no se considere una falta en términos legales, la dinámica laboral actual  hace muy valioso al colaborador que tiene su celular a disposición.

El trabajo programado en el domicilio tiene otros desafíos: se requiere organización, método, cambiar la cultura del trabajador, espacio y equipamiento adecuado. Pero tampoco se le puede pedir todo: es la propia empresa quien debería capacitarlo, ayudarlo técnica y financieramente para que pueda logarlo.

No es fácil trabajar en una pequeña vivienda o departamento, con familia numerosa, niños pequeños, o con un solo equipo informático que todos los integrantes de la familia deben usar.

Para las empresas, sería factible proveer ese equipo, la capacitación necesaria, realizar el seguimiento y trabajar por resultados? ¿Cuánto bajarían los costos? ¿Cuánto menos se gastaría en siniestros laborales?

Otra opción analizada en las grandes urbes es el trabajo descentralizado o en células, donde varios empleados trabajan en la oficina o domicilio particular de alguno de ellos, acortando los tiempos de traslado y mejorando el rendimiento para empleado y empleador.

 

Flexibilidad y gestión del espacio

Gestionar mejor el espacio de trabajo significa menos oficinas, menos papel, carpetas y archivos físicos. Las soluciones tecnológicas para guardar documentación están disponibles hace años. Achicar los metros cuadrados destinados a oficinas tradicionales generará sobrantes, que permitirán otros usos. Los espacios libres pueden utilizarse para rentabilizar los inmuebles, obteniendo ingresos directos y disminuyendo gastos fijos.

Hay empresas con datos para analizar. Bayer en su sede de Barcelona se planteaba reformar espacios para hacerlos más operativos, ya antes de la pandemia. Disminuir presencialidad, espacios flexibles y áreas de coworking, generaban áreas rentabilizadas y que podían alquilarse a un tercero. Cerca del 35% de los empleados de Bayer trabajan 4 o 5 días desde casa, cerca del 10% todos los días en la oficina y el 60% restante la mitad del tiempo en cada lugar.

Muchas empresas ya utilizan este modelo flexible de sedes corporativas como estrategia de futuro. Se tiende a eliminar no los empleados pero sí los puestos fijos de trabajo, esos que actualmente representan el 70% en las organizaciones.  Los espacios que no se ocupen todo el tiempo, como las salas de reuniones y de capacitación, se reservarán y alquilarán por días y horas, al igual que oficinas temporarias.

Es una constante que los empleados prefieren la flexibilidad, el trabajo remoto dos o tres días semanales pero sin perder contacto con la organización. Un trabajo a distancia no significa dejar de pertenecer. Hibridación, nuevos roles y entornos, pero no perder el orgullo de ser parte de un todo, ya que la mente del trabajador sigue vinculada a la presencialidad. Cuando sea necesario, pueden  integrarse al grupo y aportar un plus de relación, creación o innovación.

La pandemia ha llegado también para instalarse y transformar no solo nuestros hábitos y relaciones, sino también nuestra vida laboral.

Para siempre.

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